Panaszügyintézés

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 2. § a) pontja alapján fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.

Az ügyfél a Szolgáltató tevékenységével kapcsolatos fogyasztói kifogásait (panaszt) az alábbi elérhetőségeken terjesztheti elő:
• Telefonszám: +36 70 463 7788
• Levelezési cím: 1441 Budapest, Pf. 102.
• Fax: +36 1 413 3490
• E-mail: ugyfelszolgalat@telenet.hu

A szóbeli panaszt a Szolgáltató azonnal kivizsgálja, és szükség szerint orvosolja, amennyiben a panasz jellege ezt megengedi. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát 
• személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben azt az ügyfélnek átadja,
• telefonon közölt szóbeli panasz esetén azt az ügyfélnek legkésőbb érdemi válasszal egyidejűleg írásban megküldi, és a továbbiakban az írásbeli panaszra vonatkozóan rendelkezések szerint jár el.

A telefonon közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató rögzíti, és egyedi azonosítószámmal látja el, ami a hívó fél telefonszámából és a hívás időpontjából áll. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és azt a fogyasztó részére (kérésre) díjmentesen rendelkezésre bocsátja.

A Szolgáltató az írásbeli panaszt annak beérkezését követően harminc napon belül köteles megvizsgálni és érdemben megválaszolni. Ha a panaszt a Szolgáltató elutasítja, köteles álláspontját az elutasításra vonatkozó érdemi válaszában megindokolni. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát (ide értve a telefonon tett szóbeli panaszról készített hangfelvételt) a Szolgáltató köteles öt évig megőrizni.

Egyéb jogérvényesítési lehetőségek
Amennyiben a Szolgáltató és az ügyfél között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita Szolgáltatóval való tárgyalások során nem rendeződik, az alábbi jogérvényesítési lehetőségek állnak nyitva az Ügyfél számára:

• Panasztétel a fogyasztóvédelmi hatóságoknál. Amennyiben az ügyfél fogyasztói jogainak megsértését észleli, jogosult panasszal fordulni a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz (a lakóhely szerinti járási hivatal). A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról.

• Békéltető testületnél eljárás kezdeményezése. A fogyasztói jogvita bíróságon kívüli, békés rendezése céljából az ügyfél eljárást kezdeményezhet a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületnél, illetve fordulhat a Szolgáltató székhelye szerint illetékes szakmai kamara mellett működő békéltető testülethez. A békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában - a fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet alkalmazásának kivételével - fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro, kis- és középvállalkozás is, amely árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.

A Szolgáltató székhelye szerinti Budapesti Békéltető Testület elérhetőségei:
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Központi telefonszám: +36 1 488 2131
Fax: +36 1 488 2186

• Online adásvételi szerződéssel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a fogyasztók az online vásárláshoz kapcsolódó, határon átnyúló jogvitáikat elektronikusan is rendezni tudják az alábbi linken elérhető online platformon keresztül beadott elektronikus panasz útján. Ehhez nem kell mást tenni, minthogy a linken elérhető online platformon a fogyasztó beregisztrál, kitölt egy kérelmet hiánytalanul, majd azt elektronikusan beküldi a platformon keresztül. Magyarországon a Budapesti Békéltető Testület jogosult eljárni az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekhez kapcsolódó határon átnyúló fogyasztó és kereskedő közötti jogvitákban.

• Bírósági eljárás. ügyfél jogosult a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére polgári eljárás keretében a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint a Polgári Perrendtartásról szóló 1952. évi III. rendelkezései szerint.