Bizonyára sokunkkal előfordult már, hogy valamilyen bejelentést kellett tennünk távközlési szolgáltatónknál.
Mivel érdemes tisztában lenni a panaszkezeléssel, hibabejelentéssel kapcsolatban? Mire figyeljünk? - Ebben próbálunk segíteni.

Mi a különbség a panasz és a hibabejelentés között?

Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek.

Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői Szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható.

Hova forduljunk a panaszunkkal?

A hírközlési törvény előírása szerint a panaszok kivizsgálása elsődlegesen a szolgáltató feladata. Bejelenthetjük telefonos vagy személyes ügyfélszolgálaton, de akár írásban is (néhány szolgáltató biztosít külön hibabejelentő telefonszámot is). A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés minden esetben rögzítésre kerül. A bejelentésnél mindenképpen szükséges, hogy azonosítsuk magunkat (például jelszóval, ügyfélkóddal, személyes adatokkal)
Amennyiben bizonytalanok vagyunk abban, hogy az adott panasszal valóban a szolgáltatóhoz kell-e fordulni kérdésünket feltehetjük az NMHH Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási Osztályának is.

A bejelentések elbírálási ideje

A szóbeli panaszt a szolgáltató köteles azonnal megvizsgálni és lehetőség szerint orvosolni. Amennyiben az előfizető a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy nem lehetséges az azonnali kivizsgálás, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel és így már írásbeli panasznak minősül.

A panasz kivizsgálásának határideje: 30 nap, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a kivizsgálás eredményéről, a panasz elutasítását pedig indokolnia szükséges.
Amennyiben hibát jelentünk be a szolgáltató köteles 48 órán belül kivizsgálni azt és tájékoztatni az előfizetőt az elhárítás módjáról, idejéről. Ha a szolgáltató a hibát 72 órán belül nem tudja kijavítani, akkor az előfizető a határidő utáni időtartamra kötbérre jogosult.

Leggyakoribb bejelentés típusok

Internetszolgáltatás (mobilnet is) esetén az egyik legjellemzőbb a sebességgel kapcsolatos reklamáció, aminek túlnyomó része a maximális és garantált fel és letöltési értékek eltéréséből adódik.

Előfordulhat még a szolgáltatás kiépítésének késedelme is.

Kétségtelen viszont, hogy a számlával, számlázással összefüggő panaszok a leggyakoribbak.
Tipikus például, hogy nem kapjuk meg a számlát, ezt feltétlenül jelezni kell a szolgáltatónak, hiszen nem mentesít a fizetési kötelezettség alól és ettől függetlenül sem módosul a fizetési határidő (első számla esetén előfordulhat akár, hogy a címünket rosszul rögzítették).
Amennyiben a számla egyik tételét vagy a végösszeget kifogásoljuk, mindenképpen írásban (is) nyújtsuk be a panaszt. A szolgáltató - kérésünkre - köteles rendelkezésünkre bocsátani a hívásrészletezőt, ami az adott hónapra vonatkozó forgalmat tartalmazza.
Jogos panasz esetén a szolgáltató - választásunknak megfelelően - a következő havi számlában jóváírja vagy visszafizeti a különbözetet.
Ha elutasítják a panaszt és ezzel nem értünk egyet a területileg illetékes bírósághoz vagy a területi független békéltető testülethez fordulhatunk.

2014. január 27.